UX Column


UX에서 언어의 중요성 


임석영 마이후 대표 ceo@mywho.com

 

출처:http://www.oceanbound.com/language-requirements-for-cruise-ship-gigs/


리는 하루에도 엄청난 언어들 속에서 살아간다. 필자의 경우를 보더라도 업무의 특성상 하루 온종일 기업의 메시지를 고객들에게 알리고 이해시키고, 설득하기 위해 대부분의 언어능력을 쓰고 있다. 물론 직장인이라면 가장 현실적으로 직장생활 안에서의 언어의 중요성이 더 강조될지도 모른다. 가끔은 상사와 설전을 벌이기도 하고 동료들과 말 한마디 때문에 끙끙 앓아야 하는 고통 속에서 지내기도 하고, 사소한 말 실수 때문에 며칠 동안을 맘 고생 하기도 한다. 정말 언어란 우리가 예측하지 못하는 힘을 가지고 있다.

 


언어 교류 향상의 두 가지 각도

처럼 중요한 언어는 일방적이지 않고 다분히 상호작용에 의해 그 힘이 전개되기에 그 언어의 교류능력향상에는 크게 두 가지 각도에서 살펴봐야 한다. 먼저 화술적 측면을 말할 수 있다. '화술'이란 상대(고객) '알아듣기 좋게' 나아가 '이해하기 좋게' 말하는 기술적 측면이다. 어려운 단어나 전문용어를 피하고, 언어의 강약, 속도를 잘 조절하되 문맥을 짧게 연결시켜야 한다. 통상 TV나 라디오의 아나운서적 언어 표현이 그 표준이라 할 수 있으며, 가장 대표적으로는 예전 SBS <그것이 알고 싶다>의 문성근식 화술이라고 생각한다.


화법적 측면이란 상대(고객)가 들어서 '기분이 좋아지게끔' 말하는 방법적 측면이다. 듣는 사람의 기분을 맞춰 밝게 그리고 명랑한 느낌이 드는 언어의 표현을 전개해가는 것이다. 특히 고객의 마음을 사로잡고 나의 감정을 고객의 감정에 이입시켜야 하는 고객만족(감동) 영업시대에는 더 없이 강조되는 기법적 테마이기도 하다. 말로써 자신의 감정을 다른 이에게 이입시킨다는 것은 디지털 시대가 가속화 될 수록 더욱 중요시 되고 있다.

 


Communication in Business

렇다면 기업에서 고객과의 커뮤니케이션 상에서 가장 중요하다고 이야기 할 수 있는 UX측면에서 언어능력은 어떠할까?


Marketing’이란 단어를 사전에서 찾아보자. ‘시장에서 매매하기’ ‘시장에서 팔 것을 내놓기라고 나와 있다. 아무리 사전적 정의와 학문적 정의가 차이가 있다지만 조금은 뜻밖이다. 마케팅이란 말 자체는 다분히 시장지향적인 개념이므로 그 중심엔 늘 소비자가 있다. 소비자의 욕구와 필요를 충족시켜주기 위해 커뮤니케이션이 수반되는 것이다.


좀 과격하게 얘기하면 기업의 홍보담당자는 기업의 제품이나 서비스, 이미지 등을 잘 정리한 후 각종 언어와 그래픽 등을 이용, 여러 홍보수단을 통해 매체의 담당자에게 판매하는 세일즈맨이다. 그리고 홍보가 잘 됐을 경우 제품의 인지도 제고에 따른 매출 증진이나 회사의 이미지 제고 등 다양한 커뮤니케이션적 효과와 마케팅적 효과로 나타나며, 크게는 기업의 경영성과에 반영이 된다. 광고담당자 또한 광고 기본전략이나 광고 표현전략을 잘 수립하고, 그것을 언어와 그래픽 등으로 표현, 집행해 인지도나 선호도를 제고시킴은 물론 마케팅적인 효과도 늘 고려해야 한다.


때문에 이런 커뮤니케이션의 대부분을 차지하고 있는언어능력이 가장 중요하다고 할 수 있다(물론 언어가 아닌 그래픽이나 다른 방식으로도 커뮤니케이션을 할 수는 있지만, 아직 언어에 비해서 그 메시지 전달량이 적은 것 같다). 특히 디지털 시대에서 가장 고객과의 커뮤니티가 활발히 일어나고 있는 웹사이트나 모바일앱의 경우에는 대부분의 정보가 글 또는 이미지로써 표현되기에 그 중요성이 더하다고 할 수 있을 듯하다.

 


웹과 모바일에서의 언어 사용성

금까지 마케팅 측면에서 언어의 중요성을 말했다. 그렇다면 우리는 웹과 모바일앱을 통해서는 고객들에게 어떻게 말을 하는 것이 효과적일 수 있을까? 또한 User interface 측면에서 언어는 어떻게 고객들에게 작용할 수 있을까?


언제나 Human Object 관계의 제 일선에서 작동되는 필수 불가결한 요소가 UX이기에 웹과 모바일상의 언어에 있어서도 많은 요소들이 있을 것이다. 필자는 커뮤니케이션 측면에서 웹에서의 각 마케팅 담당자들이 고민했으면 하는 언어 사용성 요소 몇 가지를 이야기해 보고자 한다.

 


1. 사용자들과 공감대를 형성할 수 있는 감성언어의 개발

케팅활동에서 꼭 권장돼야 할 언어의 능력적 측면 중 '감정이입 언어' 바로 감성언어의 사용이다. 감성언어는 특히 웹사이트와 모바일앱 내에서 인사말과 서비스를 한 문장으로 설명해내는 콘셉트 언어에서 많이 접할 수 있게 된다. 일반적으로 사용자들에게 처음 마음을 열어주고 사용자의 UI 측면 중 하나인 가독성을 높여주는 중요한 부분이라고 할 수 있다.


아직은 인사말을 웹사이트나 모바일앱에서 마치 사용자가 편안하게 서비스와 이야기를 나누는 것처럼 느낄 수 있도록 구성한 사례는 많지 않은 것 같다. 하지만 웹사이트와 모바일앱 자체에서 가장 중요한 요소가 바로 마케팅 커뮤니케이션이라고 볼 수 있다면 사용자가 편안히 공감하도록 유도하고 감정이입 시킬 수 있는 인사말의 개발은 중요하다고 생각된다. 꼭 인사말의 형식이 아니더라도 사용자와 나의 마음을 연결시키는 커뮤니케이션 언어는 마케터라면 곰곰이 고민해 볼만한 일임에 틀림이 없을 것이다.


너도 알고 나도 알고 있는 부담 없는 소재의 대화, 즉 뉴스거리, 날씨에 대한 인사말, '김연아가 세계선수권을 다시 제패한 이야기', '5월 길가에 빨간 장미가 만발했대요' 등이 그 예일 것이다. 처음 만나는 사람과 서먹서먹한 이유는 서로 공감대가 형성하지 못했기 때문이다. 때문에 얼마나 빠른 시간 안에 공감대를 많이 형성하느냐가 사용자의 사용성을 확보하고 친밀도를 높이는데 무척 중요할 것이다. 웹사이트나 모바일앱 역시 다분히 비즈니스 관점에서 설계돼야 하고 그 친밀도와 좋은 인상에 따라 관계형성에 영향을 미치는 정도가 높기 때문에 더욱 이러한 부분이 중요한 것이다.


꼭 인사말만이 그런 요소가 필요한 것은 아닐 것이다. 예전 싸이월드의 메인 페이지를 보면 항상 매일 새로운 이미지와 conceptual한 언어를 사용해 사용자의 사이트 경험을 증대시킬 수 있도록 하고 있으며, 그것만으로도 충분히 사이트 전체를 사용자들에게 이해시킬 수 있도록 하여 가독성을 촉진했던 기억이 있다. 


또한 처음 초창기 인터넷 웹사이트 개발을 광고 회사들의 카피라이터들이 주로 주도했다는 사실과 아직도 멋진 웹사이트 안에는 심혈을 기울인 카피라이터들의 숨결이 살아 있다는 것을 안다면 이러한 감성언어의 개발의 비중이 높았음을 알 수 있을 것이다. 때문에 필자는 웹사이트를 기획하고자 하는 사람들에게 주저 없이 conceptual한 광고언어를 공부하라고 권하고 싶다. 필자가 좋아하는 광고 카피를 몇 개 소개하고자 한다.

 

영혼을 마중하는 6현의 보석상자 (세고비아 기타)

비엔나 커피의 달콤함도 쓰게 느껴지는 날 (매직스)

가슴이 따뜻한 사람과 만나고 싶다 (동서식품 맥심)

커피와 담배향을 알았을 때 소년은 남자가 되었다 (아지노모도 제네랄후드 - 일본)

남자는 떠나고 여자는 또 아름다워진다 (시세이도 - 일본) 



 

웹사이트의 서비스나 콘텐츠 역시 상품이기에 그 상품을 가장 명료하게 느낌으로 호소해 흡입할 수 있는 언어는 광고의 카피만큼이나 중요한 것이라 할 수 있으리라. 특히 웹사이트의 경우에는 하이퍼 텍스트를 이용해 고객들이 어느 때라도 다른 곳으로 떠나갈 수 있으므로 간결하고 흡입력 있는 감성언어가 중요시 된다고 할 수 있다. 우리는 이미 구매가 이성이 아닌 감성에 의해 좌우된다는 사실을 잘 알고 있다. 뭔가 보고, 만지고, 맛보고, 냄새 맡아봐야 하는 것을 인터넷에서 팔고 싶다면 보다 풍부한 언어를 잘 사용해야 할 것이다. 



 


2. 디지털 스토리텔링을 활용하자

과적인 웹사이트와 모바일앱은 스토리 공간으로 만들어져야 한다고 생각한다. 이 스토리 공간은 인터랙티브한 이야기를 이용해서 사람들의 상상력을 끌어낼 수 있는 공간을 말한다. 단순하게 서비스나 상품, 콘텐츠를 재미없게 소개하는 언어보다는 어린 시절 동화 같은 이야기를 듣고 있는 것 같은 스토리텔링을 느낄 수 있는 뒷이야기를 풍부하게 만들어낼 필요가 있는 것이다.


한발짝 더 나아가서 인터랙티브 스토리텔링 수준으로 접근할 수도 있을 것이다. 즉 하나의 언어의 표현으로 고객들이 충분한 상상력을 발휘하는 청취자간의 인터랙티브한 과정이라 말한다. 우리가 여기서 주목해야 할 것은 우선 스토리텔링은 소설가, 극작가, 방송작가 같은 전문가들이나 하는 전문 분야가 전혀 아니라는 점이다. 오히려, 모든 인간은 남녀노소를 불문하고 대부분의 사람들이 일상생활에서 이것을 실천하고 있다. 더불어 살아간다는 것은 바로 서로 이야기를 나누면서 산다는 것이다.


즉 인간은 누구나 이야기를 주고 받지 않고서는 살아갈 수 없는 사회적인 존재이다. 친구에게 돈을 꾸어 달라고 할 때도, 거의 대부분의 경우에는 그냥 무조건 "돈 만원만 빌려 줘!”라고 말하지 않는다. 갑자기 돈 만원이 필요하게 됐고, 왜 자기에게 오게 되었는지를 설명하는 것이 필요하다. 웹사이트에서도 고객들에게 자사의 서비스 접근을 보다 용이하게 하고 풍부한 상상력을 자극해 부가가치를 덧붙일 수 있는 스토리텔링이 필요하다.  


거짓말일지라도 돈을 빌리고자 하는 친구에게 그런 설명을 한다는 것이 오히려 그 상대를 인간으로서 존중하는 제스처라고 볼 수 있다. 사실 정보화 사회에서 앞에서 다룬 두 가지의 스토리텔링(일반 개인 차원에서와 사업적인 전문가적인 차원에서의)은 서로 상반되는 사회, 문화적인 측면을 내포하고 있다. 현재 디지털 시대가 가속화 될수록 문제는 사람들이 서로 이야기를 나누는 것이 점점 줄어들고 있다는 점이다. 가정에서도, 그 구성원들이 서로 이야기를 나누는 것이 아니라, 텔레비전을 보면서 거기에 나오는 드라마의 이야기 전개에나 빠져있다는 것이다.


즉 서로 이야기를 주고 받으면서 진정한 공동사회가 형성되는 것이기 때문에 고객들과 진정한 신뢰와 풍부한 커뮤니티를 바탕으로 유대감을 강화하고 사용성을 높이기 위해서는 앞으로 언어를 보다 연구하고 언어의 사용으로 고객이 느끼게 될 상상력까지도 계산을 해야 할 것이다.


몇 가지 베스트 언어를 소개하면서 글을 맺고자 한다. 이런 언어가 웹사이트나 모바일앱의 사용성과 마케팅에 어떤 영향을 줄지도 같이 고민해 봤으면 좋겠다. 



 


내가 피아노 앞에 앉았을 때 모두가 웃었습니다. 그러나 내가 피아노를 치자... (US 음악학원 - 미국) 



마주앙을 주문했을 때 그가 나를 특별하게 생각하고 있다는 걸 알았다. (마주앙)

나는 오늘 세상에서 제일 비싼 빵을 샀습니다. (파리바게뜨) 



아무도 이 사람을 장애인으로 기억하지 않습니다. 우리는 이 사람을 미국 4선 대통령, 루즈벨트로 기억합니다 (삼성 기업 PR) 



우리는 당신을 아버지라 부릅니다. (삼성생명)

 






Posted by kipfanews
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