ux디자인에서 가장 중요한 부분이 뭐냐고 묻는다면 당연히 '사용자 조사'라고 대답할 수 있습니다.

사용자가 모든 답을 알고 있는데,

사용자 조사가 없이는 ux디자인의 진행 자체가 불가능하기 때문이죠.


오늘은 저희 4조의 "날씨에 맞는 라이플스타일별 서비스 추천 어플"이라는 주제를 갖고 진행한

사용자 조사에 대한 이야기를 해보도록 하겠습니다.



*포스트가 길고 텍스트가 많기 때문에 전혀 읽어보고 싶지 않더라도, UX 디자인에 관심이 있다면 반드시 읽어보시기 바랍니다.

사용자 조사에 관한 잘못된 이해와 방법이 제대로 된 ux 디자인을 하지 못하게 하는 경우가 있으니까요!



-시작하기 전에(사용자 조사는 왜 하는가?)


전문가들의 의견에 따르면 이미 디자인하고자 하는 서비스의 60%는 담당자의 머리 속에 존재합니다. 팀끼리 브레인스토밍만 해도 나오는 것들이죠. '상식' 이라고 부릅니다.

그리고 나머지 30%는 해당 분야에 조예가 깊은 전문가들로부터 얻어낼 수 있습니다. 자문을 구하면 되는 것이죠. '전문적인 의견' 이죠.

그러나 마지막 10%는 정말 그 서비스를 이용할 사용자로부터 나온다는 의견입니다.

겨우 10%를 위해 힘을 낭비하는가.. 라고 생각할 지 모르지만, 이 10%는 단순한 10%가 아닙니다.

나머지 60%와 30% 즉, 상식과 전문성이 전개되는 방향을 정해주는 길잡이와도 같은 10% 입니다. 

이게 없는 상식과 전문성은 '평범한 것'을 만들지도 모릅니다.



1. 누구를 대상으로 하는가?

- 자신들이 디자인하는 서비스와 관련이 있는 사람으로 명확하게 설정합니다.

- 이 단계에서는 통계학적인 분류가 적용됩니다. 나이, 성별, 직무 등등.. 

그러나 사용자 섭외에 너무 많은 힘을 쓰지 않도록 주의합시다. 이상적인 사용자를 선택하는 것보다, 조금 빗나가도 이상적인 사용자 의견을 얻는 게 목적이니까요.

- 10명 내외의 조사가 적절하다고 합니다. 그 이유는 잠시 후에 공개합니다.


저희 4조는 날씨와 관련된 사용자 의견이 필요하기 때문에 

1) 백수 30대 남 주말에 레저를 즐길정도의 어느정도의 부유함이랄까,.?

2) 백수 20대 여 주말에 친구들을 만날 정도의 어느정도 활발한 성격이랄까..? 혹은 내향적인 사람이어도 상관 없음.

3) 가정주부, 여 - 육아, 요리 등과 관련하여 날씨와 밀접한 연관이 있을듯?

이런 다양한 부류의 사용자를 선정할 수 있었습니다.



2. 무엇을 얻어내는가?

- 중요한 건 누구를 선정하느냐가 아니라, 그들로부터 무엇을 얻어내는가? 입니다. 

- 주요하게 얻어내야 하는 것은 '동기' 와 '이용행태' 입니다. 주의할 점은 사용자들이 원하는 'needs(니즈)'는 리서치로부터 얻어내는 것이 아니고 리서치 결과로부터 '도출'하는 개념이라는 것입니다. 


[동기]

- '동기' 는 '왜?' 입니다. 사람을 행동하게 하는 가장 원초적인 욕구(desire) 입니다. 

 ㄴ '날씨 정보는 아침에 나가기 전에 보는데요, 어떤 옷을 입을까 하고 보는 경우가 많아요' 를 찾아내는 것이 아닙니다.


-> '요즘 어떤 모임에 다니는데요 마음에 드는 사람이 있거든요. 잘 보이고 싶은 마음에 그 날 날씨 정보를 참고한답니다' 

'전 스스로를 프로라고 생각해요. 프로는 완벽해야 하죠. 우산 하나도 빠뜨릴 수 없어요' 이런 것들을 찾아내는 것입니다.


날씨정보가 사용자의 삶에 어떤 영향을 주는가? 날씨 정보를 활용하는 행태가 사용자가 갖고 있는 개인의 가치관이나 비젼의 어떤 부분에 어떻게 맞물려있는가? 이런 것들을 찾아내는 것입니다.



[이용행태]

-'이용행태'는 '어떻게?' 입니다. 방법이 아니라 습관 입니다.

- '날씨 정보는 매일 아침 TV기상 예보를 봅니다' 를 알아내는 것이 아닙니다.

- 'TV에서 날씨 정보가 나옴에도 불구하고 결국엔 방에서 휴대폰 어플에 뜨는 -7 이라는 기온을 보고 옷을 고른다' 를 알아내는 것입니다.


홈페이지를 예로 들면 '상단 메뉴 클릭 - 좌측 메뉴 클릭' 을 알아내는 것이 아니라 '마우스가 어디서 빙빙 도는가' 를 알아내는 것입니다.



이런 이유로 10명 내외의 사용자 조사가 적절하다는 것입니다. 겨우 10명을 가지고 사용자들의 의견을 듣고 그걸 일반화 시키면 당연히 엄청난 일반화의 오류를 범하는 것이겠죠. 그러나 우리가 알아내고자 하는 것이 '행동양태'나 '의견'이 아니라 '욕구'라면 얘기가 달라지죠. 개인의 '욕구'는 얼마든지 일반화 될 수 있으니까요. 



3. 그럼 이제 이것들을 어떻게 알아내는가?

- 다양한 기법이 존재합니다. card sorting 이니, 5whys 니, shadow tracking 이니, 그룹인터뷰니..... 그러나 가장 중요한 것은 '적절한' 방법을 쓰는 것입니다. ㅎ... 어떤 게 적절한 방법인지는 조사하고자 하는 사용자에 따라, 얻고자 하는 것에 따라 다릅니다. 기억할 것은 '모든 질문 항목을 동일하게 작성하여 모든 사용자에게 배포' 라든지, '통일된 관찰조사 기법'은 그다지 좋은 방법이 아니란 것입니다. 사용자의 성격이나 태도에 따라 적절한 방법을 적용하는 게 중요합니다. 


- 관찰조사가 아니라 인터뷰에선 빠질 수 없는 것은 '질문' 입니다. 질문도 단순한 질문이 아닌 '입체적인 질문' 이 필요합니다.


일단 저는 20대 초반 여성 싱글 사용자를 조사하기로 했습니다.


1) 포토 다이어리(photo diary) 적용 

- 사용자가 일정 질문들에 대해 하루동안 사진을 찍어 보냄

예) 1. 아침이 밝았습니다. 한번 창문 밖을 보고 하늘이나 풍경을 찍어주세요.

2. 요즘 자주 드는 기분이나 생각이 있나요? 사진으로 표현하자면 어떤느낌의 사진이 될까요?

3. 오늘은 추운가요? 따뜻한가요? 자신이 기온으로부터 느끼는 느낌을 표현해주세요.


포토 다이어리를 통해서는 '날씨'에 관련된 직접적인 정보를 얻는다기보다, 사용자의 주변 환경, 사용자가 어떤 사람인가를 알아낼 수 있습니다. 사용자 조사 전에 생년월일을 안다면 '사주' 같은 걸 봐서 어떤 사람인지 알아보는 것도 상당한 도움이 됩니다.



2) 사진 배치 

- 날씨 아이콘을 준비한 후 사용자가 각 아이콘에 어울리는 이미지를 배치합니다.


날씨별 카드소팅




이 방법을 통해서 사용자가 날씨에 대해 갖는 어떤 추상적인 느낌이나 떠오르는 색상 등을 알아볼 수 있었습니다.

배치가 끝나면 사용자들에게 질문을 통해 어떤 생각을 갖고 있는지 물어봅니다.

실제로 '날이 화창하거나 조금 더우면 채도가 낮은 색상 선호' '날이 완전 더우면 채도가 높은 색상 선호' 이런 것들을 알아낼 수 있었습니다.



3) 인터뷰

메인은 인터뷰였습니다. 지금까지의 조사과정을 인터뷰를 위한 준비였던거죠.

인터뷰 질문은 미리 만들어 갔습니다.

예) 1. 내게 있어 눈이란…… (눈이란 대기중의 수증기가 찬 기운을 만나 얼어서 땅 위로 떨어지는 얼음의 결정체), (현 접경의 긴 터널을 빠져 나오자 그 곳은 설국이었다.)

2.나는 작은 것들로부터 감동을 잘한다?
3.나는 예쁘다는 칭찬이 더 좋다. 나는 옷을 잘 입는다는 칭찬이 더 좋다.
4.해가 쨍 하고 떴습니다. 숲 속의 동물들은…….
5.비가 옵니다. 숲 속의 동물들은………

날씨 어플 제작이면서 무슨 이런 질문을 하나... 하는 분들도 계실겁니다. 

질문에서 중요한 것은 '입체적인 질문'을 해야 한다는 것입니다.


저는, 질문이 매우 쉽고 10개 중 2개 꼴로 '의미없는' 질문을 배치했습니다. 이 의미없는 질문을 배치한 의도는 

- 20대 초반 여성이라는 점을 감안하여 인터뷰에 편안한 마음을 갖을 수 있도록 재미요소 배치 

- 상징과 비유를 통한 사용자 심리 유추 

- 사용자라는 사람 자체를 이해하기 위함 입니다. 실제론 이 부분들이 인터뷰를 심도있게 진행하는 데 도움이 된 것 같습니다. 


인터뷰 질문지는 되도록 구체적이기보다 포괄적으로 작성하였습니다. 너무 구체적이면 사용자와 대화가 단절될 수 있고(적느라..) 실제로 그 질문을 다 하지 않기 때문에.. 입니다. 특정 주제를 가지고 대화하는 형식으로 진행하였고 지나치게 대화가 산으로 가지 않도록 중제하는 정도의 참견만 하였습니다. 따라서 실제 질문지와 인터뷰 시 물어본 질문은 매우 다릅니다. 질문지는 1차적으로 사용자를 파악하기 위해 또 편안한 마음을 갖게 하기 위해 던진 것이고, 메인은 그 질문지에 사용자가 답변한 것을 토대로 제가 다른 질문을 한 것입니다. 그 질문들로부터 얻어지는 결과는 질문지안에 손으로 필기하며 진행하였습니다.


+ 질문 중 진행이 어려울 때 대처했던 방법

- 뭔가 아리송한 게 있는데 사용자가 직접 말을 하지 않을 때 전혀 아닐듯 한 의견을 말하며 "맞죠?" 하고 물어봤습니다. 그러면 사용자는 "아뇨 그게 아니라요..." 하면서 정확하게 이야기 하는 경우가 있었습니다.

- 논리적 유추가 불가능 할 때 유년시절 혹은 가까운 과거의 사건을 물어보곤 했습니다. 현재의 감정에 영향을 미치는 데에는 옛 기억이나 가까운 과거의 사건 등이 작용하기도 했습니다.

- 반대로 가까운 미래, 먼 미래의 계획을 물어보기도 했습니다. 인터뷰에 응할 당시의 사용자 컨텍스트를 조사하는 데 도움이 되었습니다.


한계

제가 진행방식을 공유하고 조원들로부터 지적받은 것들이 몇가지 있는데요,

1. 위 방식으로 인터뷰 진행 시 정작 우리에게 필요한 '서비스 개발'에 관련된 어피니티 도출에는 한계가 있을 수 있음. 사용자에 대해서는 잘 알게되었지만 정작 어피니티를 도출할 땐 별로 나오는 게 없는? 

2. 사용자가 우호적이고, 시간을 많이 내줄 수 있어서 여유있게 조사를 할 수 있었지만 바쁜 직장인, 점심시간 등 짬내서 진행하는 경우 등의 상황에서는 진행이 힘들 수 있음.

3. (강사님 코멘트)과제의 본질에 대해 생각해야 함. ux디자인은 사용자 중심의 디자인이지만 엄연히 비즈니스적인 목표와 연관됨. '날씨별 서비스 추천 어플'은 사용자에게 편의를 제공하지만 그 본질은 '광고 및 매장홍보'에 있음. 이를 고려하여 선호 매장, 광고 등을 조사하는 것도 포함되어야 함.

4. (제가 느낀 한계)는 아무리 사용자를 깊이 알아도 정말 정말 친한 친구나 연인을 아는것만 하겠습니까... 정말 친한 친구는 묻지 않아도 딱 뭘 좋아할지 알게 되죠. 어쩌면 정말 잘 아는 사람을 대상으로 리서치를 하면 또 다른 무언가가 나올지도 모른다고 생각해봤습니다.


주의할 점.

1. 아무리 리서치라고 해도 사용자의 본질은 '사람'이라는 것. 사용자의 마음을 얻고 open시킬 수 있어야 합니다. 새로운 사람을 만나는 것에 대한 호기심과 애정을 갖고 기본적으로 사람과 대화에 임하는 자세를 지키도록 해야 합니다. 지나치게 목표에 메달리지 않도록 주의합니다. -> 그러려면 인터뷰어가 매력적이어야 함ㅋ



이처럼 ux디자인에서 사용자 조사는 1방향 적으로 '이 서비스가 어때!' 하고 묻는 것이 아니라, 사용자의 깊은 내면을 이해하는 것입니다.

정작 사용자가 서비스에 대해 잘 몰라도 그 내면을 안다면 어떤 게 앞으로 나오고 뒤로 가는지 자동으로 결정되기 때문이죠. 

다음 시간에는 어피니티를 도출하고 모델링 하는 것을 배우도록 하겠습니다~



 






Posted by kipfanews
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