'리서치 없는 UX'가 활개를 치고 있다. 사용자 경험을 이해하려는 노력없이 몇 가지 usability 원칙과 fancy한 트랜드에만 의존하여 결과를 만들어 낸 뒤, 스스로 UX라 부르고 있다. 아무리 화려한 인터렉션과 UI를 입힌다고 해도 그것이 '사용자들이 원하는 것, 사용자들의 이용행태에 부합하는 것'이 아니면 UX라 부를 수 없다. 그런 면에서 작금에 보여지는 '리서치 없는 UX' 전문가들은 사용자들의 니즈와 이용행태를 이미 안다는 건지, 아니면 안다고 가정하는 건지는 모르겠으나, 뭘 가지고 UX라 자칭하는 지 의문점을 갖게 한다. 어떤 강사는 리서치 결과 대신에 학생들에게 아이디어를 내보라 해놓고 그것을 가지고 어피니티 모델링을 하시던데.. 벽에 주르륵 붙어 있는 그 결과들을 살펴보니 UX와는 영 상관없어 보였다. (아이디어 브레인스토밍이라고 부르면 딱 맞을 것 같았다)

 

왜 리서치가 필요한가?

- 웹로그 분석이나 설문조사, 마케팅 리서치 등을 통해 파악할 수 있는 '사용자 컨텍스트'는 거시적이고 구조적인 이해는 가능하지만, 세밀하고 미시적인 동기나 이용행태를 파악하는 데는 무리가 있다.


- 보편적인 사용자들의 니즈가 특정 사용자유형(persona)에서는 뜻밖의 패턴을 보이기도 한다. 일반적인 Rule을 따르지 않는 사용자들도 엄연히 존재한다는 이야기다.


- 처음에 내렸던 가정이 리서치를 해보면 여지없이 깨지기도 한다. "내가 장담하건데 우리 고객들은 이럴 때 이렇게 움직여요"했는 데, 정작 실제 이용행태를 보니 상반된 경향을 보이는 것도 자주 봤다.


- 웹로그 데이터가 정답은 아니다. 웹로그 데이터만 보면, 이용률이 높은 A메뉴가 B메뉴보다 중요성이 높다고 판단할 수 있지만, 정작 사용자들은 어쩔 수 없이 A를 거쳐야 Destination Page로 갈 수 있다는 데 대해서 오히려 불만이 많았다. 데이터상으로는 C부서가 D부서보다 장애발생율이 높았는데, 알고봤더니 C부서는 D부서보다 성실하게 보고를 했기 때문에 데이터가 높게 나왔던 것이다. 이런 결과들을 보면 정량적인 분석이 갖는 한계를 알 수 있다.


- 여러 리서치 결과들을 종합하다 보면, 짐작만으로는 생각할 수 없었던 새로운 아이디어가 나오기도 한다. 얘기하는 주제도 다르고 얘기하는 사람도 다르지만, 모아놓고 보니 하나의 시사점으로 귀결되는 경우도 있다.


- 리서치는 하나의 행위나 말에 주목하기 보다는 전체적인 맥락(Context)에서 그 사람이 왜 그렇게 움직였는지, 그렇게 말했는지를 알게 해 준다. 부분에 집중하는 것과 전체적인 맥락에서 부분을 바라보는 데에는 큰 차이가 존재한다.


- 경험많은 리서치 진행자는 다양한 방식으로 사용자들의 숨겨진 니즈를 도출해 낼 수 있다. 숨겨진 니즈는 지금까지 없었던 혁신으로 이어진다. 트랜드나 따라하는 것과는 차원이 다른 서비스가 나올 수 있다는 이야기다.


- 리서치가 없이 곧바로 UI 디자인 작업에 들어가게 되면 세밀한 사용자경험의 요소들을 무시하게 된다. "이럴 때 사용자들은 어떤 위치에 있는 버튼을 선호하겠는가?", "어떤 칼러와 질감이 사용자로 하여금 더 나은 인터렉션 경험을 제공하겠는가?"라는 질문들을 '그냥 이게 맞을 것 같아, 남들도 이러잖아.'하는 자신만의 판단으로 밀어붙인다.

 

Real UX 전문가가 되기 위해서는...

- 사용자 경험(UX) 디자인에 대한 정확한 이해가 필요하다. 스마트폰에 나오는 팬시한 디자인이나 SNS 서비스를 UX라 부르는 것부터가 오해다. 거기에는 '새로운 것은, 트랜디한 것은 무조건 좋다'는 단서가 깔려 있다.


- IDEO의 Human Centered Design, namahn이나 Adaptive Path의 UX Design과 같이 올바른 UX 방법론을 섭렵하는 것이 필요하다. 기존의 HCI, Interaction Design에 UX라는 간판만 단 책은 참고서적은 될 수 있을지언정.. 교과서는 될 수 없다.


- 리서치에 집중해야 한다. 겉핥기식 리서치가 아니라 제대로 된 리서치 방법론(준비->진행->결과정리->모델링)을 이해해야 한다.


- 서비스 디자인에 주목해야 한다. 많은 사람들이 UX의 궁극적인 목표를 UI로 알고 있는데, UI는 작은 부분이다. UI는 서비스가 표현되는 방식일 뿐이다.


- 전략이나 비즈니스에 대한 이해가 필요하다. 아마 많은 사람들이 이 얘기를 듣고 중도 포기할 지 모르겠다. 그러나 비즈니스 모델 제너레이션 같은 책은 여러분들이 좀 더 쉽게 전략이나 비즈니스를 이해할 수 있도록 도울 것이다.

 


 

Usability나 Interaction Design과 UX의 차이

- 위 그림은 UX Design의 영역을 보여주고 있다. HCI의 일부와 Interaction Design을 포괄하고 있지만 UX에는 그 외에도 IA, Visual Design, UI(Interface Design), Service 등 다양한 영역들이 포함된다


- 특히 Usability와는 현격하게 다름을 주지해야 한다. 많은 이들이 '사용성 = 사용자경험'이라고 생각하는 오해가 남아있는데 사용성에서 다루는 'Usable'의 문제가 UX에서는 하나의 부분에 지나지 않는다.



[출처] 리서치 없는 UX(http://ux1korea.co.kr/120161608630) | 작성자 UX1 조성봉 대표 (yan117@naver.com)






Posted by kipfanews
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