지난 5월 기준국내 스마트폰 사용자수가 2800만명을 넘어서 국민 절반이 스마트폰을 사용하는 시대가 시작되었다이와 함께 태블릿PC와 스마트TV, 자동차 내비게이션 등을 보유하고 있는 사용자가 늘고 있다.  또한, PC 기반 웹 브라우저로 연결하는 사용자수의 80%가량이 스마트폰을함께 이용하고 있으며 그 숫자는 급격히 늘고 있다.


이러한 멀티 디바이스 환경으로의 변화는 다양한 플랫폼과 디바이스 크기입력방식의 다변화 등 서비스 제공자 측면의 수많은고려사항을 발생시키고 있다특히 서비스의 일관된 사용자 경험(UX)은 물론이고각 디바이스에 특화된 사용자 경험을 제공하고자 많은 노력을 기울일 때다.


하지만대부분의 서비스 제공자들은 사용자들이 무엇이 일관되게 보여지고특화되기를 희망하는지에 초점을 맞추기 보다, ‘혁신’, ‘가치와 같은 트랜디한 단어만 좇기에 급급한 형상이다.


사실 이러한 변화에 대한 대응은 End-user의 사용 환경 변화와 관련된 것이기 때문에 IT유관 기업뿐 아니라 End-user를 고객으로 하고 있는 모든 기업들이 해당된다왜냐하면멀티 디바이스 환경은 사용자 입장에서도 익숙한 환경이 아니기 때문에 서비스 제공자들은 사용자들의 기본적인 행동과 새로운 환경에 대한 그들의 생각그리고 새로운 가치를 찾아볼 필요가 있는 것이다.


특히금융의료산업 등 급격한 기술적 융합이 이루어지면서 예전과 사용자 환경이 급변하는 경우는 더욱 중요할 수 있다사용자의 관점이 반영되어야 하는 의사결정이 필요한 경우, ‘내가 사용자라면이라 생각하기보다 실제 사용자의 행태를 통해 방향을 찾고자 하는 사고의 변화가 선행되어야 할 것이다.


물론 사용자에 대한 관심과 관찰만으로 훌륭한 사용자 경험이 만들어지는 것은 아니다모든 문제를 해결할 수 있는 요술방망이는 아니라는 얘기다몇몇 기업들은 사용자 조사를 통해 자사의 전략적 방향에 대한 해답이 찾아질 것으로 기대하거나반대로 의사결정자의 눈치를 보며 수박 겉핥기 식의 요식행위를 요구하는 경우도 있다사용자를 통해 자사 제품 및 서비스를 위한 통찰력을 얻고자 할 때명확한 사용자 경험에 대한 목적과 조직 내 공감대 형성이 필수적인 이유이다그렇지 않은 경우사용자의 관점에서 탐구한다기보다 자사가 필요로 하는 내용만 취사선택하는 억지춘향 식 결과를 초래하곤 하기 때문이다.


사용자 조사를 통한 심층적 탐구는 사용자 경험을 찾고자 하는 사고의 변화와 조직 내 공감대에서 시작된다.


글. 문태경 이언인사이트 수석연구원 moontk@aeoninsight.co.kr






Posted by kipfanews
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