미래의 경쟁력, ‘사용자 경험 관리’가 답이다

 사회의 각 영역에서 스마트화라는 말이 갖는 의미는 저마다 다르다. 어떤 곳에서는 단순히 인터넷과의 연결을 의미하고, 또 다른 곳에서는 지능적인 처리를 의미하기도 한다. 또 다른 곳에서는 유연하고 효율적인 업무 처리를 의미하기도 한다. 하지만 이런 모든 스마트화에는 사용자의 경험을 관리함으로써 효율성과 생산성, 그리고 성능 외에도 감성까지 충족시켜 비즈니스 측면에서 고려해야 할 부분이 더욱 많아지고 있다

 

웹사이트 성능 지연으로 인한 손실은 일시적 매출액 감소뿐 아니라 부정적인 사용자경험(User  eXperience)을 생산해 다수의 고객을 잃게 할 수 있기 때문에 기업의 IT 성능 관리가 더욱 중요해지고 있다.

IT리서치 기관 가트너는 웹사이트 이용 시 서비스에 불만을 경험한 사용자 중 고객센터에 불만을 표시하는 이들은 단 2%로, 불만을 제기하지 않은 98%의 고객 중 45%가 조용히 사이트를 떠난다고 밝혔다. 이는 기업 입장에서 어떤 문제가 발생했는지 원인을 파악하지도 못한 채 고객을 잃는 결과를 초래한다. 이 때문에 IT시대에는 숨겨진 사용자의 인사이트, 즉 사용자 경험을 파악하는 것이 비즈니스 성공의 핵심이라 할 수 있다. 

 

 

<출처> http://en.wikipedia.org/wiki/File:Dm-definition.pdf

 

  디지털 경험 관리, 마케팅의 주류로 떠오른다 

 

 

<출처>포레스터 리서치의 2014년 3분기 ‘디지털 경험 전달 플랫폼’

 

마케팅에서 오프라인 채널보다 디지털 채널의 중요성이 갈수록 커지면서 디지털 경험 관리가 IT 솔루션 업체들의 새로운 격전지로 떠오르고 있다. 특히 웹 이외에 모바일 채널이 부각되면서 디지털은 더욱 중요해지고 있다.

 

사용자들의 디지털 경험을 향상시키기 위해서는 사용자 입장에서 경험을 측정·분석해 문제를 개선하는 기술적 뒷받침이 필요하기 때문이다. 과거에는 접속 속도를 모니터링 하는 수준이 디지털 경험 관리의 전부였지만, 이제는 고객의 경험을 방해하는 모든 장애요인을 찾아 없애고, 브랜드 충성도를 높일 수 있는 다양한 솔루션이 제시되고 있다. 

 

웹 콘텐츠 관리(WCM), 상품정보관리(PIM), 사용자 경험 분석, 테스팅, 웹사이트 최적화 등이 디지털 경험 관리의 분야로 꼽힌다. 또 빅데이터 및 분석 기술과 결합해 마치 CCTV로 기록하는 것처럼 고객의 모든 행위를 기록하고 분석하기도 한다. 

 

가트너의 리서치 부사장인 조앤 코레이아는 “디지털 마케팅과 고객 경험에 많은 투자가 이뤄지면서 2013년 CRM(고객관계관리) 시장 성장의 동력이 됐다”며 “향후 CRM은 디지털 시장의 중심에 서게 될 것”이라고 말했다.

디지털 경험 관리 시장의 주요 사업자는 어도비시스템즈, SAP, IBM, 오라클 등 글로벌 소프트웨어 공룡들이다. 그러나 아직 이 시장의 절대 강자는 없는 것으로 나타나고 있다.  

<출처> 디지털 데일리, ddaily.co.kr

 

포레스터 리서치의 2014년 3분기 ‘디지털 경험 전달 플랫폼’ 보고서에 따르면, 이 분야의 리더 기업은 존재하지 않는다. 어도비, SAP, IBM, 사이트코어 등이 우수 기업으로 꼽혔다. 

 

어도비는 ▲분석 ▲타겟 ▲소셜 ▲웹경험관리 ▲미디어 최적화 ▲캠페인 등으로 구성된 ‘어도비 마케팅 클라우드’를 공급한다.

 

IBM도 최근 조직을 재정비하고 ‘디지털 마케팅 최적화’ 전담 부서를 꾸렸다. IBM은 이를 위해 유니카, 코어매트릭스, 티리프, 실버팝 등 디지털 마케팅 관련 솔루션을 인수해 왔다.

 

SAP는 지난 해 인수한 하이브리스를 통해 이 시장을 공략하고 있다. 하이브리스는  ‘커머스 스위트(Commerce Suite)’는 옴니채널 플랫폼을 보유하고 있다.

 

오라클도 CX(Customer eXperience)라는 브랜드로 이 시장에 도전장을 던졌다.

 

포레스터리서치는 “고객들은 모든 e커머스 채널에서 심도있는 고객 경험을 요구하지만, 4분의 3은 개인화에 대한 시도는 수준이 낮음”,  “이제는 통합 디지털 마케팅을 향해 조직을 평가해야 할 시기가 왔다”고 밝혔다. 

 

 

 

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            2. UX에 대한 제반지식을 Skill-UP 하고자 하는 분
            3. 기존 웹사용성, UI, Interaction 디자인 컨설턴트

신  청: http://www.kipfa.or.kr/Education/EduCenter/EduCenterView.aspx?eduSeqNo=513