보통 기업이 소셜 미디어를 활용하는 이유를 말할 때 '소통'이라는 말을 많이 씁니다. 그러나 그들은 과연 진정한 소통을 하고 있을까요? 


우리가 페이스북을 쓰는 것을 생각해 봅시다. 우리는 매일 아침 친구들에게 날씨 안부를 묻고, 점심 밥 먹는 것을 걱정하고, 퇴근길 조심하라고 하나요? 학교에서 누군가 "오늘 내가 피자 쏜다!" 해서 학생들이 우르르 몰려 그 친구의 집에 놀러간다면 그들은 이제 '친구'가 된 것일까요? 


아무도 그렇게 생각하지 않을 것입니다. 그러나 기업은 이 모든 것들을 당연하게 하고 있죠! 우리가 사는 모습을 생각해보면 너무나 당연하게 지키는 규칙들이 기업의 소셜 미디어 마케팅의 영역으로 넘어오면 이상하게 변화합니다. 


잠시 시선을 개인으로 옮겨 보도록 합시다. 우리가 어떤 기업의 페이스북 페이지를 방문하여 '좋아요'를 클릭합니다. 그렇다면 그 순간 우리의 머리 속에는 어떤 일이 벌어지나요? 저희 협회 페이지인 한국인터넷전문가협회 페이지를 '좋아요'누르는 것이 매일 아침 날씨가 궁금하기 때문인가요? 아닐 겁니다. 그랬다면 기상청 페이지를 좋아요 했겠죠. 여러분은 아마도 인터넷과 관련된 정보를 얻기 위해 그랬을 것입니다. 이처럼 어떤 기업의 팬이 되는 데에는 기대심리가 작용하기 마련입니다. 친구 사이에서도 "왠지 넌 그럴 것 같애", "걘 그럴거야"라는 말을 종종 합니다. 이는 그 친구가 다른 친구들로 하여금 어떤 존재감을 드러내고 있다는 증거이죠. 기업 또한 팬들로부터 어떤 존재감을 지녀야 하는 것입니다. 그리고 그들이 기대하는 '어떤것'을 그들이 '좋아하게' 표현하는 것이 바로 인기있는 친구(기업)이 되는 비결이겠죠.


저희 협회에서 6월 14일에 진행한 '소셜미디어 마케팅 세미나'에서 박찬우 (왓이즈넥스트 대표) 강사님이 강의하신 내용이 바로 이 내용이었습니다.



1. 소통을 위해 사소한 이야기도 나눠야 하는 거 아냐?




우리가 흔히 볼 수 있는 기업과 고객간의 소통의 모습 입니다.

은행이 출근 길을 이야기하고, 쇼핑이 3.1절을 이야기 합니다. 이것은무엇을 얻어내기 위함인가요?

"아~ 여긴 출근길에 전철을 이용하는 곳이구나", "아~ 여긴 아픈 역사를 돌아보는 쇼핑이구나"라는 인식을 얻는 것이 목적인가요?

물론 아닐겁니다. '회사가 일상의 이야기를 하며 고객과 가까워 진다' 라는 목적이 있었겠죠. 목적 자체는 나쁘지 않습니다. 그러나 다음 사례를 보겠습니다.



↓코카 콜라를 처음 마시던 때를 기억하나요?


↓코카콜라 + () = :)


↓콜라를 마시며 흥얼거리는 노래가 있나요?



코카콜라의 페이스북 사례인데 모든 이야기가 '콜라'와 관련되어 있습니다. 사람들이 코카콜라 페이지의 팬이 될 때는 '콜라에 관한 이야기'가 듣고 싶어서겠죠? 이를 잘 만족시키는 사례라고 할 수 있습니다.


이처럼 고객과 편하게 소소한 일상이 이야기를 하는 것이 나쁜 것은 아니지만 그것이 우리 팬의 기대를 만족시키는 방향으로 가느냐, 엉뚱한 방향으로 가느냐에 대해서는 다시 생각해 봐야 합니다.




2. 일단 팬이 많아야 뭘 얘기하든 말든 하지 않겠어?


아래 사진은 작년동안 한국지엠이 실시한 이벤트 입니다. 이벤트를 통해 모은 고객의 수도 있습니다. 엄청나군요.


이렇게 팬이 많이 생겼으니 누군가는 좋아했겠군요! 자, 그럼 마케팅 효과는 얼마나 있었는지 볼까요?

지역별 팬 분포도 입니다.

기타 아시아 팬이 37%입니다! 이들 대부분이 '인도네시아'의 팬이라고 합니다. 한국 페이지인데 말이죠. 

이는 한류열풍과 인도네시아의 페이스북 이용률이 높기 때문에 나타난 결과라고 합니다.

또 한국 팬들의 대부분이 10대 소녀들이었다고 합니다. 자동차를 파는 회사에서 10대 소녀팬이 많은 것이 얼마나 효과적일지 모르겠습니다.

이벤트가 주는 혜택에만 관심이 많았던 팬들이었죠. 불과 작년의 일입니다. 참고로 지엠이 이를 공개한 이유는 '이제부터 이러지 않겠다'는 의지를 표명한 것이라고 합니다.



다음은 비오템에서 진행한 이벤트 입니다. 

트위터 모니터링으로 피곤하다는 트윗의 고객을 찾아 피로방지효과 샘플을 증정했다고 합니다. 샘플을 받은 고객들은 인증샷과 감사 글을 자신의 담벼락에 올렸고 자연스럽게 팬이 늘어날 수 있었습니다. 비용도 훨씬 적게 들었음은 말할 것도 없겠죠.




이처럼 이벤트를 한다고 해도 경품이 아닌 '가치'를 전달하는 이벤트가 진짜 팬을 만들어 낼 수 있는 것입니다. 또 그런 사람들이 진짜로 우리 회사의 제품에 대해 이야기하는 사람이 되는 것입니다. 일단 많은 팬을 확보하는 것이 목적인가요? 아니면 진짜 팬을 확보하는 것이 목적인가요? 조금 더 고민해봐야 합니다.




3. 오늘 피드 몇 개나 날렸어?


도배는 언제나 우리를 짜증나게 만듭니다. 도배를 하기 시작하면 아무리 좋은 글도 '스팸'이 되는 것이죠. 그러나 어떤 기업은 마치 많은 트윗을 날려야 효과도 좋다고 생각하는 것 같습니다. 그래서 매일같이 이벤트며 소식으로 도배를 시작하죠. 


하지만 우리의 팬들은 우리의 글만 받아보는 것이 아닙니다. 하루에도 수 없이 많은 피드가 생성되는데 같은 곳에서 그다지 흥미롭지도 못한 컨텐츠가 계속 올라온다면 결국 차단을 할 것입니다. 많은 노출이 반드시 가치를 창출하는 것은 아니죠.


이런 현상은 왜 일어났을까요? 소셜 미디어의 성과를 '몇 개를 날렸고 몇 개가 이야기 됐다'를 가지고 측정하기 때문이죠. 우리는 보통 말이 많은 친구는 멀리 한다는 사실을 다시 떠올려 볼 필요가 있습니다.




4. 소셜에서 인기있는 컨텐츠는 따로 있다


소셜에서 인기있는 컨텐츠는 어떤 것들일까요? 명확하게 가이드를 제시하기는 힘들지만 좋은 사례들은 있습니다.

먼제 영화 "프로메테우스"의 바이럴 마케팅 입니다.

프로메테우스는 영화를 개봉하며 티져 영상으로 테드(TED) 영상을 함께 선보였습니다. TED는 연사들이 새로운 과학기술 등에 대해 발표하는 자리로 지금도 많은 명연사들의 강의가 펼쳐지고 있는데요. 영화에서 설정상 존재하는 회사인 '웨일랜드 인더스트리'의 회장 피터웨일랜드는 영화에서 노인으로 나오는데 TED티져 영상에서는 2023년 젊은 시절의 그가 TED에서 연설을 하는 모습을 볼 수 있습니다.


프로메테우스의 테드 티져 영상



영화를 본 사람은 극중 등장인물의 과거를 티져영상을 통해 만나볼 수 있으니 영화가 끝난 이후에도 영화에 대한 몰입도를 유지하게 합니다. 

뿐만 아니라 영화가 관객에게 던지는 수많은 질문들에 대한 대답을 프로메테우스 포럼(http://www.prometheusforum.net/discussion/2118)과 진짜로 존재하는 '웨일랜드 인더스트리 컴퍼니'의 웹사이트(http://www.weylandindustries.com/)를 통해 보여주기도 합니다.


이는 마케팅의 모든 요소들이 핵심 컨텐츠(영화)와 긴밀하게 깊이 연관돼 있는 것이 얼마나 큰 시너지를 내는지 알 수 있습니다. 단순히 시각적으로 흥미로운 영상을 만들어 낼 수도 있었는데 말이죠.


사람들의 참여를 이끌어 낸 사례도 있습니다.

아래는 영화 7광구의 사례 입니다. 

누군가가 7광구의 감상후기에 '구긴영화표' 사진을 찍어 올리자 너도나도 '어떻게 하면 비난을 할까?'라는 재미가 붙어서 사진을 올리기 시작했습니다. 전혀 예상치 못한 곳에서 재미가 붙은거죠. 담당자는 재밌지 않았겠지만요.



사용자들이 직접 참여하여 재미를 찾아낸 사례도 있습니다.

도미노 피자의 이벤트입니다.

댓글을 달면 피자를 주는데 재밌는 것은 '상소문' 형태로 달아야 한다는 점입니다.


사람들은 더 '상소문스러운' 댓글을 달려고 노력했고 결과적으로 이런 재치있는 댓글이 달립니다.


이 때 중요한 것은 사람들은 '피자'보다는 '재미'라는 가치를 위해 댓글을 달기 시작했다는 것입니다.

이처럼 소셜에서 공유되는 재미 포인트는 따로 있다는 점을 생각하고 고민한다면 좋은 결과를 가져다 줄 것입니다.



함께 읽어보면 좋은 포스트 : 창의적으로 생각하는 6가지 테크닉




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Posted by kipfanews
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  1. 와....왓이즈넥스트의 박찬우입니다. 누가 정리하셨는지...한 번 뵙고 싶은데요!! 저보다 더 정리를 잘하신 것 같아요!! 감사합니다.

    2012.06.18 22:03 신고 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]
  2. 한국GM 지역별 팬 분포도에서 인도네시아가 거의 37% 육박한다는 내용 좀더 자세히 알 수 없을까요? 좋아요 공장일 가능성은 없나요?

    2013.12.26 17:02 [ ADDR : EDIT/ DEL : REPLY ]